315维权｜网购遇欺诈如何“退一赔三”？

时间: 2020-03-25      访问量：2,382

        案情简介：

        2018年8月29日，某消费者通过其朋友从南宁电子科技广场的恒某翔公司购买了一台全新国行未激活的IPhoneX 64G手机，售价为6770元，使用当日即发现屏幕出现异常的瑕疵情况。

手机屏幕瑕疵情况

如下图所示

        消费者发现后便立刻与卖家沟通询问并希望能够退换货，但遭到了拒绝，而后该消费者又与苹果客服取得联系，但得到答复是官方仅能按照质量保修政策进行保修，而无法提供退换货服务，于是该消费者便前往苹果官方直营店检修。但是，苹果官方售后在检修过程中，发现该手机屏幕被人为更换，该手机屏幕并非原装，进而认定该屏幕瑕疵问题不属于质保范围，拒绝进行质保维修。最后，苹果官方售后在消费者的要求下出具了检修报告。

【图为苹果官方售后出具的检修报告】

        该消费者在取得官方检修报告后回到电子科技广场找卖家要求给说法，但是卖家恒某翔公司仍以各种理由推脱并拒绝承担任何责任。

【图为双方在购物广场工作人员主持下于卖家商铺店面处谈判协商】

        在多次沟通协商无果后，消费者依法向法院起诉主张要求卖家恒某翔公司“退一赔三”。该案件历经近大半年的审理，一、二审法院均支持了该消费者“退一赔三”的诉讼请求，最近恒某翔公司向广西高院申请再审，但因其主张缺乏事实及法律依据，最终其再审申请仍被广西高院依法驳回。

律师点评

        Q1：“退一赔三”问题，即“退一赔三”如何退、如何赔、如何认定？

        1.1什么是“退一赔三”？

        “退一赔三”的含义是：经营者虚假宣传，误导、欺骗消费者进行交易的，消费者可以向经营者主张“退一赔三”，“退一”指的是经营者向消费者退款、消费者向经营者退货，“赔三”指的是经营者应当向消费者支付交易价款3倍惩罚性违约金。《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

        1.2谁可以主张“退一赔三”、向谁主张？

        有权主张“退一赔三”的主体是：消费者。

        法律规定必须符合以下条件才属于“消费者”：首先应为个人，而非法人或各类组织，同时其购买商品、服务的行为目的是基于生活需要；如果商品、服务的买受人并非个人（自然人），而是机关团体、公司、合伙企业或个体工商户等法人或非法人组织，则其该类主体购买商品、服务的目的显然不属于“生活需要”，而属于经营、生产、业务等所需，因而上述组织不属于法律规定的消费者的范畴。《消费者权益保护法》第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

        消费者主张“退一赔三”的对象是：向该消费者提供商品的销售者、生产者或提供服务的服务者。

        《消费者权益保护法》第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。  消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

        全国人大法工委《消费者权益保护法释义》第五十五条释义 存在欺诈应符合两个要件：一是经营者需要告知消费者的商品真实情况，若有隐瞒形成欺诈；二是故意告知虚假情况。

        1.3“退一赔三”需要符合什么条件？

        “退一赔三”的前提条件是：经营者在经营过程中实施了以旧充新、以次充好等欺诈行为。以本案为例，这类消费欺诈纠纷中，认定欺诈通常需要具备四要件：

        第一，恒某翔公司主观上存在欺诈故意，即恒某翔公司在出售前明知其所售手机是已经更换过副厂屏幕配件的残次品，却冒充全新正品未拆封的手机，并以全新正品价格进行销售；

        第二，恒某翔公司客观上实施了欺诈行为，即恒某翔公司实施了将残次品手机冒充全新正品向消费者销售的客观行为；

        第三，消费者因恒某翔公司的欺诈行为陷入了错误的认识，即消费者缺乏专业辨识能力，无法对恒某翔公司所售手机的真假进行分辨，因此误认为购买的就是全新正品手机；

        第四，消费者因错误认识而作出订立合同的意思表示，即消费者受到欺骗、诱导而以全新正品的价格购买残次品。

        最高人民法院印发《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》的通知，第68条：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”

        为了更直观分析消费欺诈的构成，简单罗列下图：

        1.4消费者遭遇了消费欺诈，有哪些维权途径？

        消费者依法可以向消费者协会12315热线、经营者所在地市场监督局投诉、举报，通常对于这类标的不大、争议较小的案件，消协、市场监督部门一般会主持双方进行调解，如果仅仅要求退货退款，通常在有关部门的介入下是可以得到解决的，但是如果消费者想要一定数额乃至三倍的赔偿，商家通常不会同意则难以通过调解形式解决纠纷；此时，消费者可以依法向人民法院提起诉讼，诉请人民法院判令经营者 “退一赔三”并承担消费者相关的维权支出。

        Q2：管辖权问题，即在网络购物过程中产生的纠纷应由哪里的法院管辖？

        2.1合同纠纷的一般管辖原则

        网络购物的法律关系是买卖合同关系，合同纠纷管辖的一般原则为：由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第十八条：合同约定履行地点的，以约定的履行地点为合同履行地。  合同对履行地点没有约定或者约定不明确，争议标的为给付货币的，接收货币一方所在地为合同履行地；交付不动产的，不动产所在地为合同履行地；其他标的，履行义务一方所在地为合同履行地。即时结清的合同，交易行为地为合同履行地。  合同没有实际履行，当事人双方住所地都不在合同约定的履行地的，由被告住所地人民法院管辖。

        2.2网络购物纠纷的管辖原则

        网络购物有别于一般的买卖合同，其特殊之处在于合同订立方式、交付方式，其管辖规则为：买受人住所地或收货地为合同履行地。最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第二十条：以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。

        2.3关于本案例的具体情形

        本案中，消费者网购手机系以信息网络形式订立合同，卖家通过顺丰快递邮寄发货，系以信息网络以外的其他方式交付标的，则本案中消费者的收货地为合同履行地，收货地的人民法院依法具有管辖权。另外，如果网购标的为虚拟物品，不需要线下以物流形式发送实体货物的，则以买受人所在地为合同履行地。

        相关案例：董帅军与诸暨市榧皇食品有限公司网络购物合同纠纷二审民事裁定书，(2016)豫05民辖终264号。

        裁判文书摘要：本院经审查认为，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。本案中收货地址所在地位于原审法院管辖区域内，故原审法院作为合同履行地人民法院对本案有管辖权。上诉人诸暨市榧皇食品有限公司的上诉请求不成立，本院不予支持。原审裁定处理结果正确，应予维持。

        Q3：举证责任问题，即主张“退一赔三”应当如何进行举证？

        3.1举证责任的一般规则

        民事诉讼举证责任一般规则为：谁主张，谁举证。

        《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

        最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第九十条：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明，没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

        3.2举证责任的特殊规则

        笔者个人观点：因手机是一种高端技术集成的电子产品，故其属于《消费者权益保护法》第二十三条规定的耐用品，则应当适用特殊规则：举证责任倒置，即由经营者对所售商品无瑕疵负担举证责任。《消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

        但是，对于手机是否属于或者等同、类同于 “耐用品”，这一问题在司法实务中是存在争议的，各地人民法院对于该问题认定的尺度不一。

        即便人民法院认为属于“耐用品”举证责任倒置的情形，但是并不意味着消费者无需承担任何的举证责任，此时消费者仍需就如何受到欺诈、受到了怎样的欺诈进行“初步举证”。但是，“初步举证”的标准是什么，举证到何种程度才算是完成“初步举证”义务，法律对此并无明文规定。然而，由于举证责任通常与诉讼结果直接挂钩，消费者一旦完成“初步举证”就意味着经营者要承担较为严苛的举证责任，甚至要证明排除整个生产销售全过程均无任何假冒伪劣的可能性。

        因此，由于在日常生活中网络购物的便捷、小额，很多时候买卖双方并不会注重在交易过程中收集相关凭证，这导致产生纠纷时双方均无法还原案件关键事实，故此类案件的争议通常集中于无法还原事实时如何分配举证责任。

        3.3关于本案举证责任分配的争议

        在此，也谈一下本案办理过程中的诸多细节和一些个人对相关问题的理解。

        本案在一审过程中，被告恒某翔公司在应诉时并未作出充足准备，对争议焦点和重要的事实问题没有作出正面回应，一审情况也不赘述。本案争议主要出现在二审中，恒某翔公司在二审时提出这么一个质疑，他们认为消费者在收到手机后到送检鉴定足有3天之久，消费者完全可能在这一期间内自行更换了手机屏幕再送检，消费者没有举证证明排除前述可能性，仅凭一纸检测报告，不能得出恒某翔公司实施了以次充好消费欺诈行为的结论，因此消费者尚未完成初步举证而应当继续举证。

        诚然，从客观中立的角度看，消费者确有自换屏幕再索赔的可能。但是，要证明手机是否更换过屏幕、何时更换过屏幕这一事实问题，是需要具备生产维修电子产品和技术专业能力的，一般消费者根本不具备这种专业能力，我们也不可能苛责消费者具备相当强的证据意识，从购买到收货再到适用，消费者能够完整取证每一个环节。所以，要求消费者自证清白何其困难！因此，这一问题也就是笔者二审阶段着重论述的方向。

        此时，本案能够明确事实只有一个，那就是检测后的手机屏幕非原装，而至于此前发生了什么，双方都无法还原事实，本案的分歧具体表现为——在双方均无法证明何人、何时更换了手机屏幕的情况下，应当由谁承担举证不能（或举证不利）的后果？也就是说，本案争议焦点在如何分配举证责任上。于是，笔者在二审中向法庭提出案涉苹果手机是一种高端电子产品应该属于《消费者权益保护法》第二十三条规定的耐用品，并就手机购买、收货、维权全过程相关的所有微信聊记录、现场照片等向法庭展示，力图最大限度“自证清白”——消费者在网购手机前后的所有表现均符合一个普通消费者的合理预期，没有任何自换屏幕、恶意讹诈的可能性。同时，还列举相关法律规定并详细说理，《最高人民法院关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》法〔2013〕288号 四、……人民法院要合理分配当事人的举证责任，既要充分运用举证责任倒置，解决当事人商品信息不对称的问题，充分保护消费者的合法权益，又要明确消费者的初步举证的义务，及时查明案情，分清是非责任。并提交了关于消费欺诈类型案件检索报告。最终，说服了人民法院在本案适用举证责任倒置规则，认定消费者已经尽了初步举证义务，并且由于恒某翔公司作为从事十余年电子产品销售的经营者，相较于消费者显然更具备证明相关问题的专业能力，因此判定恒某翔公司应当举证证明其出售的手机没有更换过任何配件，但其一二审均未就此举出任何证据，因此判决恒某翔公司承担举证不能的后果，判令其“退一赔三”并承担消费者相关的维权合理支出。

        消费提示：消费者在网购电子产品时一定要注意整个消费过程的证据保留问题，尽量在淘宝京东等正规平台上交易，收货后验收过程尽量采取拍照录像等形式，如发现问题应立即与卖家及官方售后取得联系，销售凭证以及发票也是重要的证据，务必及时要求卖家开具并留存。

来源：广西维冠律师事务所

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