服务团支招｜疫情之下，旅游消费如何维权？

时间: 2020-03-24      访问量：1,092

        导语：受疫情影响，国家文化和旅游部办公厅于1月24日发出紧急通知，要求即日起暂停全国旅行社及在线旅游企业经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。因此，大量的旅游行程被取消，旅游消费投诉事件暴增。疫情之下，消费者应如何进行旅游维权？
         法律规定
         《民法总则》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。
         《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
         （一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
         （二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
         （三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
         （四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
         律师意见
         国家文化和旅游部因新型冠状病毒影响而于1月24日发出的暂停各项旅游产品的紧急通知，是旅游消费者“不能预见、不能避免且不能克服”的。据此，因疫情影响而导致的行程取消、机票退改、门票退订、酒店退订等有关的投诉可依照法律规定认定为“不可抗力”。
         消费者在进行旅游维权时，要特别注意1月24日这个时间节点。在1月24日前已经达成解除合同并履行的，依照《旅游合同》约定及《旅游法》的相关规定执行；在1月24日后无论旅游者和旅行社哪方主张解除合同，均不涉及合同违约责任承担问题，只涉及旅游者已交团费的退款问题。
         律师建议
         一、理性维权
         当旅游者与旅行社发生纠纷时，可以通过下列途径解决：
         1、双方进行协商。及时与组团社沟通联系，并积极配合旅行社妥善处理。因目前部分企业未复工、退款纠纷较多等原因，退费可能不太及时，旅游者要有耐心，等待疫情稳定、旅行社复工后解决。
         2、向消费者协会、旅游投诉受理机构进行投诉。可以拨打“12301”全国旅游投诉热线、登录文化和旅游部官网点击“12301全国旅游投诉举报平台”、关注“12301”微信服务号或组团社所在地旅游投诉处理机构进行投诉。
         3、根据与旅行社达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
         4、向人民法院提起诉讼。
         二、保留好相关凭证
         相关凭证是极其重要的证据，如：行程单、旅游合同、发票、照片、音（视）频、订单编号、聊天记录、文件等一定要注意保存，以免丢失。
         三、注意维权期限
         旅游投诉具有时效性，投诉时效为合同结束后90天内。

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